Une note de 4 sur 5, et l’art de répondre aux avis

Avant de pousser la porte d’une boutique ou d’un restaurant, beaucoup de gens regardent leur téléphone. Ils lisent une note, quelques avis, parfois une réponse. En quelques secondes, ils se font une idée.

Ce que disent les chiffres

Une étude Partoo et Episto, menée auprès de 1 017 Français et publiée en 2024, donne une image claire. 87 % des Français utilisent Google pour leurs recherches locales. 67 % jugent rédhibitoire une note inférieure à 4 sur 5.

La même étude montre que les avis pèsent différemment selon les métiers. 76 % des Français disent qu’ils influencent leur choix d’un bar ou d’un restaurant, et 53 % dans la santé et les services à la personne. Enfin, 44 % lisent systématiquement les réponses aux avis négatifs.

Les règles d’une bonne réponse

• Répondez vite, de préférence dans les jours qui suivent.
• Remerciez toujours, même quand l’avis vous semble injuste.
• Restez court, poli et précis, sans vous justifier pendant dix lignes.
• Proposez de poursuivre en privé, par téléphone ou par e-mail.
• Signez de votre prénom, pour que l’on sente une personne derrière la boutique.

Trois réponses types

Pour un avis positif. Merci beaucoup pour votre visite et pour ce mot. Toute l’équipe est contente que le moment vous ait plu. À bientôt, Sophie.

Pour un avis déçu mais mesuré. Merci d’avoir pris le temps d’écrire. Vous avez raison sur l’attente, ce jour-là nous étions en sous-effectif. Nous avons revu notre organisation du samedi. Si vous repassez, dites-le nous, nous serons heureux de vous accueillir mieux. Sophie.

Pour un avis sévère ou injuste. Bonjour, nous sommes désolés que votre expérience ne vous ait pas convenu. Nous ne retrouvons pas votre commande dans nos registres et aimerions comprendre. Pouvez-vous nous écrire à l’adresse de la boutique ? Nous vous répondrons personnellement. Sophie.

Les prénoms et les situations sont des exemples. Adaptez toujours la réponse à ce qui s’est vraiment passé.

Ce qu’il ne faut jamais faire

• Ne publiez jamais de faux avis, ni pour vous, ni contre un voisin.
• Ne promettez pas une remise en échange d’un avis positif.
• Ne révélez aucune information personnelle sur le client dans votre réponse.
• Ne répondez pas sous le coup de la colère, attendez le lendemain.

Si vous êtes professionnel de santé, la prudence est encore plus grande. Le secret professionnel s’applique aussi en ligne, et les règles de votre Ordre priment sur tout conseil général.

Demander des avis, simplement

Les clients contents écrivent rarement d’eux-mêmes. Vous pouvez leur demander, sans insister. Une petite carte avec un lien, une phrase au moment de payer, un mot dans l’e-mail de confirmation. Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûrs. C’est plus honnête, et vos avis ressembleront à votre vraie maison.

Si vous voulez en parler

Chez CVX, on aide les commerçants à tenir une fiche et un site qui parlent le même langage. Si vous voulez qu’on regarde ensemble vos avis et vos réponses, ou qu’on prépare vos propres réponses types, écrivez-nous. On le fait avec vos mots, à votre rythme.